Schlechte Digitalisierung: Wenn digitale Prozesse zum Alptraum werden

Du kennst sicher diese Situation: Du stehst an der Selbstbedienungskasse eines Discounters. Es ist voll, die Schlange hinter dir wird immer länger und die Leute wirken schon leicht genervt. In deinem Korb liegen eigentlich nur drei Artikel: ein Tray mit 24 Dosen Energydrinks, eine Packung Kürbiskerne und eine Flasche Öl. Eigentlich sollte das schnell gehen. Also scannst du die erste Dose, suchst nach der Möglichkeit, die Menge auf dem Display einzugeben, tippst gewissenhaft die 24 an und scannst im Anschluss deine Kürbiskerne. Doch dann geschieht das Missgeschick: Plötzlich sind nicht nur ein, sondern 24 Tüten Kürbiskerne im System. Ein Fehler. Schnell suchst du die Option, das zu korrigieren, doch Fehlanzeige. Keine Menüführung, keine Rückgängig-Taste, kein offensichtlicher Hilferuf-Knopf. Im blinden Vertrauen, das gleich noch etwas zu retten ist, klickst du weiter, nur um festzustellen: Zurück geht es jetzt gar nicht mehr. Die Kasse ist blockiert, du bist hilflos und das Personal? Weit und breit nicht zu sehen.

Da wird dir plötzlich bewusst: Nur weil etwas digitalisiert ist, heißt es nicht, dass es auch gut durchdacht ist. Gerade dann, wenn ein digitaler Prozess im entscheidenden Moment versagt und keinerlei Hilfe vorgesehen ist, fühlt man sich als Nutzer schnell allein gelassen.

SB-Kassen gelten als Aushängeschild moderner Einzelhändler. Aber die Praxis spricht eine andere Sprache: Nutzer werden durch unklare Menüführung, fehlende Rückgängig-Optionen und überladene Oberflächen unnötig gestresst. Oft kann das Personal der Vielzahl technischer und menschlicher Fehler gar nicht mehr hinterherkommen und das Frustlevel steigt bei allen Beteiligten. Immer wieder blockieren Fehler die Geräte, und die Hoffnung auf Zeitersparnis wird zur Geduldsprobe.

Wie grotesk das werden kann, zeigt ein Beispiel: In manchen Discountern öffnen zu Stoßzeiten ausschließlich SB-Kassen, wer nicht will, muss trotzdem ran. Fehlerhafte Scanprozesse oder Hilflosigkeit bei Problemen führen dazu, dass mehr Personal für Krisenmanagement gebunden als eingespart wird. Und Kunden nehmen oft lieber lange Schlangen an der Bedienkasse in Kauf, als sich ein weiteres Mal über umständliche Automatismen zu ärgern.

Das Problem: Viele Features, von altersgerechten Schranken über Bon-Scans als Einlasskontrolle bis zu nutzungsunfreundlichen Rabattsystemen, wirken wie wild kombinierte Einzelmaßnahmen, statt dass sie echte Lösungen bieten.

Was im Supermarkt sichtbar wird, zieht sich durch ganze Branchen:

• Medienbrüche und unnötiger Papierkram (z.B. papierbasierte QR-Bons)
• Digitale Prozesse, die analoge Fehler einfach ins Digitale übersetzen, statt sie zu lösen
• Schnittstellen, an denen niemand Verantwortung übernehmen will
• Systeme, die ohne echte Nutzerbeteiligung entwickelt werden und so am Alltag scheitern

Das Resultat: Man digitalisiert, „weil es geht“, nicht weil es sinnvoll ist. Unternehmen verschenken Potenziale, verärgern ihre Kunden und verbrennen Ressourcen, anstatt von Innovationen zu profitieren.

Echte Prozessoptimierung sucht nicht einfach nach digitaler Technik, sondern nach Mehrwert und Effizienz. Moderne Methoden liefern dir die Werkzeuge, dafür Prozesse tatsächlich schlanker, nutzerfreundlicher und profitabler zu machen:

• Klar analysieren! Visualisiere den Status Quo mit Prozesslandkarten, befrage Stakeholder aktiv und mache sowohl qualitative als auch quantitative Schwachstellen sichtbar.
• SMART-Ziele setzen! Spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert, nur mit klaren Zielen lassen sich nachhaltige Verbesserungen durchsetzen.
• Passende Methoden kombinieren! Ob Six Sigma für Qualität, Lean Management zur Verschlankung oder Process Mining für realistische Prozessdaten: Der Mix nach Bedarf ist entscheidend.
• Change Management von Anfang an! Technik kann viel, Menschen müssen sie leben. Gute Kommunikation und Pilotprojekte bauen Widerstände ab und schaffen Akzeptanz für Neues.
• Automation als Mittel, nicht als Zweck! Digitale Tools, KI oder RPA sind kraftvolle Hebel, wenn sie Prozesse wirklich vereinfachen, statt sie aufzublähen.
• Kontinuierliche Feedbackschleifen! Laufende Reviews, Dashboards und gelebte Fehlerkultur sorgen dafür, dass Prozesse dann auch wirklich besser und nicht nur „anders digital“ werden.

• User first! Binde (d)eine Zielgruppe in die Entwicklung neuer Prozesse so früh wie möglich ein.
• Pilotieren, messen, skalieren: Führe Neuerungen zunächst klein und kontrolliert ein, lerne und rolle sie dann aus.
• Wert statt Aufwand: Bewerte jede Prozessänderung nach ihrem echten Mehrwert für Nutzer und Organisation. Nur dann lohnt sich die Investition.
• Lernen und weiterentwickeln: Sorge für gezieltes Kompetenzmanagement, damit Mitarbeitende den Wandel mitgestalten und langfristig mittragen.

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SB-Kassen sind nur das sichtbarste Symptom, schlechte Digitalisierung gibt es überall dort, wo Technik und Prozesse nicht mit echter Nutzerzentrierung gedacht werden. Für uns als Softwaredienstleister ist deshalb klar: Technik ist kein Selbstzweck. Nur wenn sie den Alltag tatsächlich leichter, effizienter und angenehmer macht, ist sie gelungen. Unser Ziel: Prozesse systematisch zu analysieren, neu zu denken und so zu digitalisieren, dass du, deine Kunden und dein Team wirklich davon profitieren.